#ITIL #Foundation #Allezy #ServiceManagement
Pourquoi vous devez vous former à ITIL® 4 mais aussi former vos collaborateurs, encourager vos collègues et toutes les directions de l’organisation à s’y former ?
Pour faire simple, parce que ITIL® 4 apporte une approche résolument moderne de la gestion des services non plus seulement IT mais à l’échelle de l’organisation.
ITIL® n’est pas récent et a su faire ses preuves en étant mis en œuvre dans de nombreuses organisations comme référentiel de référence des bonnes pratiques IT. Pour autant, il faut bien admettre que son application est souvent restée circonscrite aux DSI, voir même au niveau des directions de production et opérations IT. Je ne pense pas que ce soit ITIL® en tant que tel qui puisse expliquer ce problème d’adoption.
Plusieurs raisons peuvent l’expliquer parmi lesquelles :
- L’imposer comme une méthodologie (ce qu’ITIL® n’est pas) ou comme un dogme incontournable (« c’est comme ça et puis c’est tout ») ;
- Ne pas avoir intégrer dans la constitution des services l’ensemble des parties prenantes ;
- Ne pas expliquer l’intérêt de la mise en œuvre des process et ce qu’ils apportent comme valeur ajoutée ;
- N’avoir mis en avant que certains process, individuellement, sans montrer toute l’étendue possible et leurs interactions ;
- Une impression de rigidité et de flexibilité n’étant pas capable de s’adapter aux nouvelles attentes de rapidité (coucou Agile et DevOps) ;
Une refonte en profondeur d’une équipe internationale
Pour répondre efficacement à la communauté et parce que la dernière version d’ITIL® (V3) datait de 2011, les architectes d’ITIL ® 4 ont fait un travail remarquable pour redéfinir la bibliothèque ITIL avec une approche moderne et résolument ouverte à tous tout en gardant les éléments forts et performants du référentiel.
Cette nouvelle version présente l’avantage de ne pas décrire simplement un ensemble de livres de bonnes pratiques mais de poser en introduction au travers de 7 grands principes directeurs la « philosophie » d’ITIL®4 pour que tout soit clair et compréhensible :
- Focalisez-vous sur la valeur : tout service proposé doit apporter une réelle valeur, tangible ou non, à ceux qui les utiliseront (« consommeront »). L’expérience du consommateur du service doit être intégré dans l’objectif recherché ;
- Démarrez d’où vous êtes : ne cherchez pas à être trop ambitieux et faites un point sur l’existant avant de commencer, il est parfois plus pertinent de partir de ce qui est déjà en place et voir comment l’améliorer avant d’envisager de partir d’une solution vierge ;
- Progressez de manière itérative en vous appuyant sur le feedback : ne cherchez pas à tout faire en même temps, progressez pas à pas mais avec maitrise pour garantir le succès de vos opérations et tenez compte des retours d’expérience pour être plus efficace ;
- Collaborez et mettez l’accent sur la transparence : un des principes les plus importants : la collaboration de toutes les parties prenantes ( #péterlessilos) et la co-création de valeur en toute transparence permet de lever beaucoup de freins et d’arriver à un résultat plus abouti et plus performant que par la somme de travaux individuels. C’est un principe qui a montré son efficacité dans la mise en œuvre d’Agile et du DevOps ;
- Pensez et travaillez de façon holistique : pour que les autres principes s’appliquent efficacement il est nécessaire d’avoir une approche globale de la gestion des services et penser l’organisation comme un tout pour que tout puisse se mettre en place de manière organisée ;
- Privilégiez la simplicité et restez pratique : principe de bon sens, faire simple de manière pragmatique permet d’obtenir des résultats plus rapidement qui peuvent souvent être suffisants. Cela n’exclut pas de prévoir des changements d’orientation et/ou de complexités soudaines mais la ligne directrice de simplicité doit être la règle et non l’exception ;
- Optimisez et automatisez : un parfait complément aux autres principes, la recherche d’efficacité (hello #Lean) permet de toujours proposer de meilleurs services – l’amélioration continue est encore un concept fort d’ITIL® – et l’automatisation de tâches (hello #RPA) pour libérer encore plus de valeur viennent supporter les efforts de mise en place des services. Mais, attention à l’ordre de faire les choses, on optimise d’abord et on automatise ensuite pour cela se fasse sur un périmètre qui soit déjà efficace ;
Ensuite, sur cette base fondatrice, les équipes ayant travaillées à la construction d’ITIL®4 ont également posé des concepts structurants. Intitulés dimensions, ces concepts donnent les clés aux entreprises pour établir une gestion des services efficaces : flux de valeurs et pratiques, organisations et individus, technologies de l’information, partenaires et fournisseurs. Dans ces dimensions, les pratiques (changement pertinent sémantique des anciens process) ont été redéfinis pour constituer un référentiel d’outils modernes et prêts à l’emploi pour répondre aux besoins.
Lancez-vous et adoptez ITIL® 4
C’est cette modernité et le côté pratique de cette nouvelle version d’ITIL (à noter qu’il n’y a plus le v de version dans ITIL 4 pour marquer l’aspect refondateur) qui doit vous amener à vous y intéresser. La transversalité des services, qui ne concernera plus que l’IT, et une réelle adaptabilité des outils – parfaitement compatible avec le Lean, DevOps ou Agile – seront moteurs pour accompagner le développement des organisations. Vous avez dit transformation digitale ? Là aussi ITIL® peut vous aider.
Dans les tous cas de figure, je ne saurai que trop vous encourager à vous former et à former le plus grand nombre de parties prenantes de vos organisations. Il y a forcément de très bons instituts de formation près de chez vous pour vous y initier (pour l’instant la formation Foundation est une des seules disponibles hormis le bridge practitioner v3 et permet déjà de commencer à mettre en place des nouvelles approches).
Bonne découverte.
- Source utile pour compléter la présentation, le blog http://www.ab-consulting.fr/blog/itil-4/itil-4-en-seulement-7-principes-directeurs d’Alain Bonneaud, 2AB&Associates.
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