Depuis la semaine dernière, ITIL® 4 (sans v) est sur les rails avec le lancement par Axelos du module Foundation. Nombreux sont ceux qui attendaient avec une certaine impatience cette mise à jour pour s’adapter aux nouveaux besoins de gestion des services IT.
Une nouvelle version ?
Tout d’abord, la dernière mise à jour sur la V3 datait de 2011 et paraissait un peu sclérosée dans le monde actuel qui ne se voit que numérique et rapide. Pour autant, les bonnes pratiques proposées par le référentiel ITIL® sont aujourd’hui largement intégrées dans les DSI.
Parce qu’il propose justement un cadre de bonnes pratiques et non pas une méthodologie, les DSI ont su se l’approprier et mettre en oeuvre la gestion des services IT qui convenait à leur besoin, à leur capacité et à leur rythme dans une démarche constante d’amélioration continue. On peut donc dire que malgré tout ITIL® était déjà adaptable (Agile ? Lean ?).
Cependant il s’est vu opposé/reproché ce cadre jugé par certains comme trop rigide et pas assez souple pour répondre aux nouveaux besoins et usages des organisations : DevOps, Méthode Agile, Lean, Transformation numérique, Automatisation, Désilotage, Collaboration, … .
Une adaptation aux nouveaux besoins des organisations
Je ne saurais décrire précisément ce que va apporter cette nouvelle version d’ITIL® car je n’ai pas eu la chance encore d’avoir les nouveaux livres et qu’il faudra attendre de voir comment les organisations vont mettre en oeuvre ces nouveaux concepts.
Dans la présentation faite par Axelos ou de ce qu’on peut trouver à lire sur le web, on peut néanmoins être séduit par les changements proposés et voir que le groupe de travail ITIL4 a orienté sa démarche pour proposer des solutions répondant aux attentes actuelles :
- Ne se focaliser que sur ce qui apporte de la création de valeur à l’organisation dans la définition des services founis, que ce soit une valeur mesurée ou ressentie ;
- Développer la co-création des services et de leur valeur (incluant également ceux pour qui ils sont créés) ;
- Fournir un cadre de pratiques de gestion des services qui ne soient plus limité à l’IT mais applicable à toute l’organisation car la création et fourniture d’un service est l’affaire de tous (collaboration et co-création) ;
En ce sens, ITIL4 rejoint la tendance plus générique d’aller vers l’Enterprise Service Management (ESM).
La création de valeur au centre de cette version
Cette création de valeur est centrale dans cette nouvelle version et est traduite par un cheminement qu’ils ont appelé SVS pour « Service Value System » (voir schémas ci-après).
L’objectif est donc pour ITIL d’être « un moyen permettant la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent avoir, sans que le client n’ait à gérer des coûts et des risques spécifiques ».
Cette facilité d’obtention des résultats doit être développée par la mise en oeuvre de pratiques de travail flexible (Agile) et coopérative (on casse les silos) et optimisées (approche Lean, amélioration continue).
Support de ITIL® 4
Exit (sauf erreur) la mise en avant des Livres des précédentes versions. Bonjour les pratiques (« Practices ») : sont décrit 34 pratiques reprenant quand même les process des précédentes versions :
- 14 pratiques générales d’organisation ;
- 17 pratiques de gestion des services ;
- 3 pratiques de gestion technique ;
Les organismes de formation étoffent peu à peu leurs calendriers des sessions pour le module Foundation. Le nouveau parcours des formations et certifications est complètement modifié et devrait être connu dans les mois à venir.
Je vous invite à aller consulter le blog de Doug Tedder pour choisir le parcours de formation le mieux adapté puisqu’il est parfaitement envisageable de se former sur ITIL v3 et ITIL 4.
Au final, il faudra attendre un peu pour voir à l’usage comment s’approprier cette nouvelle approche. Et puis ensuite voir comment l’implémenter de manière concrête dans les organisations. Mais en l’état elle semble par son côté transverse et général pouvoir répondre aux enjeux d’organisation contemporains.
Cette approche centrale de co-création et de collaboration ainsi que le rapprochement avec les autres cadres de gestion (Agile, DevOps, Lean, COBIT, …) devrait favoriser son adoption et couper les clivages dans l’organisation pouvant être des freins à l’efficactité et à la création de valeur.
D’ailleurs, cela est similaire en termes d’approche à VeriSM® qui en est fortement inspirée et se focalise également sur la création de valeur avant toute chose par des processus qui sortent de la DSI et se transposent à l’ensemble de l’entreprise.
Sources et références :
- https://www.dougtedder.com/faqs-itil4-itilv3/
- https://www.cio.com/article/3331909/itil/itil-4-update-itsm.html
- https://www.axelos.com/itil-update
- https://www.sysaid.com/blog/entry/everything-you-officially-need-to-know-about-itil-4
- https://itsocial.fr/enjeux/production/itsm-production/4-axes-devolution-futur-de-litsm/
- https://www.itsmf.co.uk/itil-4-the-differences-content-and-value
- https://www.journaldunet.com/solutions/expert/70409/reussir-sa-transformation-digitale-avec-itil-4.shtml
- https://www.apollo-formation.com/actus/itil-4-nouvelle-version-referentiel-itsm.html
ITIL® est une marque déposée d’Axelos : https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil
VeriSM™ est une marque déposée de l’IFDC ( International Foundation for Digital Competences) : https://verism.global
